Så svarade våra kunder

Liksom förra året frågade vi igen i år våra kunder en snabb, men väldigt relevant fråga, nämligen:

“Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän?”

Denna fråga kallas även den ultimata frågan, eftersom den används för att mäta kundlojalitet. Lojala kunder anses vara de som är så nöjda med ett företags tjänster att de själva återkommer till företaget och även skulle rekommendera företaget och dess tjänster till andra.

Hur mäts lojalitet?

Kundlojalitet kan mätas med Net Promoter Score (NPS). NPS är ett numeriskt värde som visar hur nöjda kunderna är med ett företag och hur troligt kunderna skulle rekommendera företaget eller en tjänsten på skalan 0-10. På basen av kundernas svar delas de sedan i tre kategorier: Kritiker, Passiva och Förespråkare.

1.Kritiker

De som svarat mellan 0 och 6 kallas kritiker (eng. Detractors). Kritiker har inte varit nöjda med sin kundupplevelse och således osannolikt rekommenderar företaget. Om företaget har mycket kritiska kunder, blir resultatet ett lågt NPS-värde.

2.Passiva

De som svarat 7 eller 8, kallas passiva (eng. Passives). Passiva kunder är ofta varken väldigt nöjda eller missnöjda med servicen, företaget har uppnått kundens förväntningar, men inte överstigit dem. Passiva kunder påverkar inte NPS-värdet.

3.Förespråkare

De kunder som svarat 9 eller 10 kallas förespråkare eller ambassadörer (eng. Promoters). Dessa kunder har varit väldigt nöjda med sin kundupplevelse och skulle rekommendera företaget till sina vänner och bekanta.

NPS värdet beräknas genom att räkna ut andelen (%) av förespråkare och subtrahera det med andelen kritiker, enligt nedanstående figur. Det värde som man får blir ditt NPS värde.

Vad berättar NPS värdet?

NPS värdet berättar skillnaden mellan förespråkare och kritiker, dvs. hur mycket fler förespråkare än kritiker ett företag har.

Våra kunder svarade såhär:

Vi fick in totalt 231 svar från kunder som besökt vår hemsida mellan 2016-8-3 och 2016-9-23 och svarat på enkäten. Vårt NPS har stigit till 56, vilket är 40% bättre än förra året vid samma tidpunkt.

Att vårt NPS är betydligt högre innebär att vi flera kunder är så nöjda med servicen att de skulle rekommendera oss vidare, antalet förespråkare har ökat upp till 69,3 %. Vi har även procentuellt färre kritiker än i fjol.

Jämförelse till andra företag inom branschen

Ett företags NPS värde varierar mycket beroende på branschen företaget är verksam i. Inom branschen för finansiella tjänster är NPS värdet enligt NPS© Benchmark-tjänsten i genomsnitt 39.55. Orsaken till att värdet inte är högre än så, kan baseras i att många kunder anser frågor om ekonomi är en väldigt personlig sak, och därför ofta inte rekommenderar tjänsterna till vänner eller bekanta.

Våra kunder är nöjda

Meddelandelåns NPS värde på 56 är nästan 17 procentenheter högre än genomsnittet i branschen. Detta visar att kunderna är väldigt nöjda med den service de får.

Vi vill kontinuerligt uppnå kunders förväntningar och utvecklar därför våra tjänster mot kundernas önskemål. Efter vår kundundersökning i juli aktiverade vi en chatfunktion på vår hemsida på kundernas begäran. Chatfunktionen har varit en succée både enligt oss och enligt våra kunder, som anser att de lättare kan ta kontakt till oss vid frågor.

Vi har även gjort användningen av vår hemsida snabbare. Dessa faktorer har uppenbarligen inverkat positivt på antalet nöjda kunder.

Om du vill läsa mer om vad våra kunder tycker om oss, kan du bekanta dig med resultaten från årets kundundersökning här.

Med önskan om en skön fortsättning på hösten,

Anna

--

Meddelandelån Kundtjänst