Resultat från Meddelandelån Sveriges kundundersökning 2016
Introduktion
Vi på Meddelandelån utför varje år en kundundersökning för att kunna förbättra våra tjänster. I denna artikel sammanfattar vi resultaten från årets kundundersökning och jämför dem med resultaten från kundundersökningarna 2015 och 2014.
Dessa är de ord som framkom mest i kundernas kommentarer på frågan Vad är det bästa med Meddelandelån?Vem svarade
I årets kundundersökning samlade vi in svar från totalt 531 personer, varav 472 redan är kunder hos oss från tidigare. Som jämförelsetal var svarsantalet i fjol 549 personer, varav 383 kunder och år 2014 totalt 133 svar, varav 91 var kunder från tidigare. Med svar från nästan 90 fler kunder än i fjol, kan vi med hjälp av årets kundundersökning utveckla vår tjänst närmare det våra kunder önskar ha. Tusen tack till alla som deltog i undersökningen!
Orsaker till varför våra kunder valt oss
Vi frågade våra kunder varför de valde att låna hos oss. Vi blev positivt överraskade att top 3 orsakerna att kunderna valt oss hållits samma sedan undersökningen år 2014! Dessa är:
- Snabba överföringar
- Smidig ansökningsprocess
- Möjlighet till att förlänga fakturans förfallodatum
Utöver detta värderar våra kunder oss för vår pålitlighet och våra ärliga villkor. Andelen kunder som nämnt pålitlighet som orsak har stigit med 68% från i fjol! Detta tyder på att vi med hjälp av svaren från fjolårets kundundersökning har utvecklat våra tjänster och vår hemsida mot vad våra kunder värderar.
Hur nöjda är våra kunder?
Vi anser att en viktig del med kundundersökningen är att veta hur nöjda kunderna är med våra tjänster i allmänhet. 87,3% av kunderna är nöjda eller mycket nöjda med oss på allmän nivå. Vi kan med glädje se att kundbelåtenheten stigit till 4,48/5 i år, jämförelse med 4,44/5 år 2015. År 2014 var siffran för kundbelåtenhenten 4,54/5. Skillnaden i kundbelåtenhet åren emellan är inte stor, men faktumet att kundbelåtenheten stigit även då vi fick in svar från mycket fler kunder i år än i fjol, tyder på att allt fler kunder är nöjda med vår service.
Frågor om vår kundtjänst
I våra undersökningar har vi genom åren fått positiva kommentarer om vår kundtjänst. Vi bedöms väl för vårt trevliga bemötande, hjälpsamma attityd och snabba hantering. På en skala från 1-5 bedömdes vår kundtjänst snabbhet med 4,3 och kompetens med 4,5. Resultaten har hållits lika sedan 2014.
Chatfunktionen återkallad på kunders begäran
Största delen av kunderna vill kontakta kundtjänsten antingen per e-post eller telefon. Vi har ändå både i år och i fjol fått flera önskemål om att kunna kontaktas via chat på vår hemsida. Vi har nu svarat våra kunders önskemål och tagit i bruk en chatfunktion till vår webbsida!
Hemsidans användarvänlighet
Som feedback för vår hemsida har vi fått att den är lätt att använda och informationen presenteras på ett överskådligt sätt. Nästan alla (97%) säger att de hittar den information de söker på vår hemsida och hemsidan fungerar smidigt oberoende om den besöks med dator eller en mobil apparat såsom smarttelefon eller surfplatta. Över hälften av kunderna säger sig använda vår hemsida i första hand med en mobil apparat.
E-legitimation höjer känslan av säkerhet
Vi kan se att kännedomen om e-legitimation ökat mot ett positivt håll. 83% av våra kunder säger att e-legitimation funktionen höjer säkerheten för en sida som använder sig av funktionen, enbart 16% vill inte kommentera frågan. De två tidigare åren var respektive tal 77% och 21%.
Användning av e-legitimation ökat
Användning av e-legitimation vid inloggning till vår hemsida har ökat stort sedan tidigare år. I år använder 82% e-legitimation, och samma siffra i fjol var 68% och år 2014 var siffran 58%. Det ända problemet kunder påpekar om är en delvis långsam inloggning, men de säger även att detta är ett generellt problem med e-legitimation. Av kunderna anser 91% att inloggningen går som smort.
Våra kunder rekommenderar oss
I slutet på vår undersökning frågade vi vad är det bästa med Meddelandelån och ifall våra kunder skulle rekommendera oss. 96,2% av våra kunder säger att de skulle rekommendera oss till sina vänner och bekanta. I fjol var siffran 95%.
Sammanfattning
År 2016 fick vi svar av totalt 472 kunder, vilket är nästan 90 svar mer än i fjol. Top 3 orskerna för varför kunder valt oss som långivare har under de tre senaste åren varit samma, vilket överraskar oss positivt. Top orsakerna att ha lån hos Meddelandelån är följande:
- Snabba överföringar
- Smidig ansökningsprocess
- Möjlighet till att förlänga fakturans förfallodatum
Våra kunder har överlag varit väldigt nöjda med vår service och 96,2% av kunderna skulle rekommendera oss till sin vänner och bekanta!
Om du är intresserad att se en sammanställning av resultaten kan du se presentationen här nedan.